Звонки и исходы

Раздел Звонки — история звонков: каждая попытка дозвона отдельной строкой. Когда звонили, чем кончилось, о чём договорились.

Три колонки про разное

В журнале их легко перепутать, а отвечают они на разные вопросы. Дозвонились или нет — это Статус. Почему разговор кончился — Причина разъединения. О чём договорились — Исход.

Колонка	Что бывает
Статус	Инициирован, Разговор, Завершено, Недозвон, Ошибка, Пропущен (входящий: клиент до нас не дозвонился)
Причина разъединения	Разговор завершён, Автоответчик, Не ответил, Занято, Абонент сбросил, Тишина, Лимит времени, Остановлен вручную, Ошибка
Исход	Лид, Отказ, Не определён

Рядом в строке — номера оператора и абонента, время звонка, длительность, кампания и колл-лист. Сверху фильтры: номера, кампания, направление, статус, причина разъединения, исход, перевод на менеджера и период, а Экспорт отдаёт отфильтрованное в Excel или CSV.

Исход

Ставит его модель после разговора, по расшифровке. Пустым он не бывает: недозвон и автоответчик — это Не определён.

Исход	Когда ставится
Лид	Цель звонка достигнута — та, что описана в карточке оператора
Отказ	Клиент явно отказался от предложения, оператор не смог переубедить
Не определён	Разговора не было или он не подошёл ни под лид, ни под отказ

Что считать лидом, решаете вы: поле Кого считаем лидом в карточке оператора. «Записался на замер» и «попросил счёт» — разные вещи, и модель берёт вашу формулировку, а не общее представление об успехе. Пока поле пустое, исход Лид не ставится.

Карточка звонка

Клик по строке открывает звонок целиком. Что там есть:

Расшифровка — реплики разговора, запись здесь же, сверху
Пересказ — несколько строк от модели, чтобы не слушать запись
О звонке — номера, кампания, оператор, время, исход, разъединение, кто сбросил, попытка и следующий звонок
Попытки и Другие кампании — этот номер в других обзвонах
помощник — спросить прямо по этому разговору, почему оператор ответил так. Открывается из «+» на панели или раскладкой Анализ и доработка

Панели — вкладки: тащите вкладку за ярлычок в другую группу или к краю. Закрытые возвращает «+», готовые раскладки — в меню Раскладка. Если разговор переводили на менеджера, в О звонке появляется строка Перевод.

Автоответчики

Автоответчик снимает трубку, и для связи это успешный дозвон. Оператор распознаёт запись сам и кладёт трубку, а в журнале такой звонок стоит с причиной Автоответчик.

Кроме привычного «оставьте сообщение после сигнала», трубку всё чаще берут голосовые помощники операторов связи и телефонов. Они здороваются, спрашивают, кто звонит и по какому вопросу, слушают ответ — то есть ведут себя как живой человек, и первые секунды разговора отличить их не от кого. Поэтому оператор судит не по первой фразе, а по разговору целиком, и решение иногда приходит не сразу.

Распознал не всё — в карточке у строки Разъединение выберите Автоответчик, а ошибочную пометку снимите пунктом Не автоответчик. У идущего звонка то же делает кнопка Это автоответчик в окне остановки звонка. На отмеченных звонках распознавание учится и становится точнее.

Ход кампании

Вкладка в карточке кампании, но смотрит с другой стороны: не звонки, а контакты. У каждого номера — статус, сколько было попыток, когда звонили в последний раз и когда позвонят снова. Фильтр по статусу: Обзвонено, В очереди, Не дошли, Пропущены.