Лесенка перезвонов
Что происходит с номером после каждого звонка: через сколько набрать снова, сколько раз пробовать и когда перестать. Одна настройка на кампанию, три ветки на схеме.
Где настраивается
В карточке кампании, вкладка Настройки, блок Повторные звонки. Лесенка — список задержек: каждая ступенька говорит, сколько ждать перед следующей попыткой. На экране ступеньки подписаны «Попытка 2», «Попытка 3», новая — кнопкой Добавить попытку.
| Настройка | Значения |
|---|---|
| Ступенек | до пяти |
| Задержка | от 5 минут до 30 суток, в минутах, часах или днях |
| По умолчанию | две ступеньки по часу — три попытки |
| Пустая лесенка | один звонок, без перезвонов |
Не дозвонились
Первый звонок идёт сразу, как очередь дошла до номера. Не ответили — номер ждёт первую ступеньку и набирается снова; не ответили опять — ждёт вторую. Кончились ступеньки — контакт закрывается и остаётся в Ходе кампании с последним результатом.
| Ступенька | Когда пойдёт звонок |
|---|---|
| — | Попытка 1 — сразу |
| 1 час | Попытка 2 — через час после первой |
| 1 день | Попытка 3 — через день после второй |
Причина недозвона на задержку не влияет: «Не ответил», «Занято», «Абонент сбросил» — пауза одна и та же. Ответил автоответчик — номер идёт по той же лесенке с подписью «повтор после автоответчика». Пока номер ждёт, в Ходе кампании у него стоит время в колонке Следующий звонок и подпись «повтор: не дозвонились»; там же кнопка Отменить звонок, если перезванивать передумали. Кончилась лесенка — в колонке Статус остаётся «Недозвон», а в фильтре такие контакты — «Не дошли».
Попросил перезвонить
Просьбу замечает не оператор в разговоре, а разбор расшифровки после звонка. Он же понимает, названо ли время, и насколько точно. В Ходе кампании такой номер подписан «перезвон по просьбе», а по наведению видно, что именно сказал собеседник. В карточке следующего звонка причина — «Перезвон по просьбе».
| Что сказал | Когда позвоним |
|---|---|
| «Завтра в три» | Завтра в 15:00 |
| «Завтра с утра» | Завтра с 8:00, но не раньше, чем кампания начинает звонить |
| «После обеда» · «вечером» | С 13:00 · с 17:00, с той же оговоркой |
| «В четверг» | В четверг, с начала окна кампании |
| «Не сейчас», без времени | Через ступеньку лесенки, как при недозвоне |
Ближе пяти минут перезвон не назначается, дальше тридцати дней — тоже. Второй звонок начинается с Фразы для перезвона из карточки оператора: представляться заново человеку, который ждёт звонка, незачем.
Уступки считаются отдельно от недозвонов. Каждая просьба тратит одну ступеньку лесенки, так что лесенка из трёх ступенек означает: перезваниваем по просьбе не больше трёх раз — иначе «перезвоните завтра» крутилось бы бесконечно. А вот счётчик недозвонов при этом обнуляется: если в назначенный час трубку не взяли, лесенка недозвона начинается заново.
Если названное время выходит за конец кампании, перезвона не будет: контакт закрывается, а просьба остаётся в его карточке — чтобы менеджер её увидел.
Когда лесенка не действует
Человек перезвонил сам. Пока мы набирали, он позвонил на номер кампании и всё выяснил — повтор не назначается, даже если наш звонок остался без ответа.
Человек звонил нам и не дозвонился. Как только кампания об этом узнаёт — а узнаёт она с задержкой до часа, — она набирает его вне очереди, первым, — он ждёт ответа, а не своей ступеньки. В Ходе кампании это подпись «не дозвонился до нас — звоним сами», в журнале звонков — «Пропущен» у его попытки и «Перезвон: клиент не дозвонился» у нашей.
Входящая кампания перезванивать не умеет вовсе: у неё нет очереди набора.