Карточка оператора

Всё, что оператор знает о себе и о вашем деле. Сведений из интернета он не берёт и роль себе не придумывает: говорит то, что здесь написано.

Настройки оператора

Как оператор понимает карточку

У оператора есть общие правила разговора — учитывайте их, когда заполняете поля:

• Названия в кавычках — имя собственное: "X", "Гугл Мит". Оператор произносит их ровно как написано и не склоняет
• Фразу слово в слово так и отметьте: "ответь дословно:" и фраза в кавычках. Примеры реплик без такой пометки оператор понимает как ориентир и говорит своими словами
• «Откуда у вас мой номер?» — на это оператор отвечает только фразой из карточки. Не написали — скажет «контакты из открытых источников». Свою фразу добавьте в Что важно знать
• Он не выдаёт себя за человека: на прямой вопрос признаётся, что он голосовой ассистент, и указание в карточке этого не изменит
• Он не обещает того, чего не умеет: прислать письмо, ссылку или прайс, перезвонить самому. На такие просьбы он скажет, что передаст запрос коллеге

Первая фраза и фраза для перезвона

Первая фраза и фраза для перезвона очень важны и синтезируются заранее. Заполните их и проверьте звучание кнопкой справа от поля ввода.

В звонке звучит ровно та запись, которую вы прослушали. Меняется она, только когда вы правите текст, имя или голос.

Не понравилось звучание? Нажмите «Перезаписать»: фраза озвучится заново, прежняя запись заменится. Если не помогает, чуть поправьте текст и проверьте снова. Может потребоваться несколько попыток. Если поправили ударение в слове из фразы, тоже нажмите «Перезаписать»: сама запись от этого не меняется.

Цифры в этих фразах лучше писать словами: «от тридцати процентов» вместо «от 30%».

Фраза для перезвона звучит вместо первой, когда собеседник сам попросил перезвонить: «Здравствуйте, это Евгений, вы просили перезвонить. Вам удобно сейчас?»

Роль

Пишите от второго лица, как инструкцию новому сотруднику: кто он, кому звонит, какая у звонка одна цель и как вести разговор. Например:

Ты Евгений, менеджер компании X, ставим натяжные потолки. Звонишь людям, которые интересовались потолками на сайте. Цель звонка одна: согласие на бесплатный замер и предварительный день выезда мастера. Разговор короткий: три-четыре вопроса, и предлагаешь замер. Говоришь просто, на "вы", без давления.

Информация о компании

Всё, чем оператор отвечает на вопросы: что продаёте, цены «от» и что в них входит, акции и их условия, гарантии, сроки, где работаете, как проходит следующий шаг. Пишите фактами, по абзацу на тему. Например:

X — фабрика натяжных потолков, работаем с 2012 года. Сайт Y.

Продаём сертифицированные полотна, гарантия от производителя до 25 лет. Монтажные бригады штатные.

Замер бесплатный и ни к чему не обязывает. Мастер приезжает с образцами полотен и называет точную стоимость на месте. Время выезда мастер согласует накануне вечером.

Цена от 500 рублей за квадратный метр — это полотно с монтажом. Светильники и карнизы считаются отдельно. Цена фиксируется в смете и после замера не меняется.

Акция: скидка 5% тем, кто записывается на замер прямо в этом разговоре.

Сценарий разговора

Порядок разговора. Каждый шаг — что сделать и какими словами спросить, отдельными шагами — ветки на частые ситуации. Пункты перетаскиваются, порядок оператор соблюдает. Например:

1. Сначала один открытый вопрос: "А расскажите коротко, что планируете по потолкам?" Что человек назвал сам — комнаты, площадь, сроки, — запомни и не переспрашивай.
2. Добери только то, что не прозвучало: имя, город, этап ремонта. Спрашивай по одному. Без них к замеру не переходи.
3. Предложи бесплатный замер и договорись о предварительном дне выезда мастера.
4. Человек согласился — спроси адрес и повтори его вслух по частям.
5. Просит сначала цену — назови ориентир "от" и что в него входит, точную сумму назовёт мастер на замере. И снова предложи замер.
6. Ремонт ещё идёт — предложи замер сейчас, а монтаж позже: будет понимание цены и сроков.
7. Сравнивает несколько компаний — это не отказ. Согласись, что это нормально, и предложи включить в сравнение и нас.
8. Вопрос закрыт или потолки уже стоят — поблагодари и попрощайся, второй раз ничего не предлагай.

Что важно знать

Правила поведения: что нельзя спрашивать и обещать, ответы на частые вопросы и возражения. Факты о компании сюда не пишите — им место в Информации о компании.

Оператор не зачитывает этот текст, а говорит своими словами. Если какую-то фразу нужно произнести точно, так и напишите: "отвечай дословно" — и саму фразу в кавычках. Например:

До предложения замера спрашивай только имя, город и этап ремонта. Про комнаты, площадь и тип потолка не спрашивай.

"Откуда у вас мой номер?" — отвечай дословно: "Вы оставляли заявку на сайте, контакт нам передал отдел маркетинга".

Не называй сроки монтажа и размер скидки: их согласует мастер после замера.

"Дорого" — спроси, где уже считали цену. По телефону любая цена условная, честно сравнивать можно только сметы после замера.

"Подумаю" — уточни одним вопросом, в чём сомнение: в цене или в сроках. Потом предложи замер как способ получить точную смету.

Просит больше не звонить — извинись, попрощайся и не уговаривай.

Кого считаем лидом

По этому полю после каждого звонка решается, ставить ли исход Лид. Звонок становится лидом, если в разговоре случилось хотя бы одно из того, что здесь перечислено.

Поэтому перечисляйте через «или» всё, что для вас ценно: согласие на встречу, интерес и просьбу рассказать подробнее, просьбу перезвонить в удобное время, запрос расчёта. Чем шире список, тем меньше заявок потеряется. Не сужайте его лишними условиями: «согласился на замер и назвал адрес» отсечёт тех, кто согласился, но адрес назвать не успел. Например:

Клиент согласился на бесплатный замер, или заинтересовался им и попросил рассказать подробнее, или попросил перезвонить в удобное время, или запросил расчёт стоимости

Перевод на менеджера засчитывается лидом сам, отдельно его писать не нужно.

Базы знаний

Прайс, инструкция, список врачей — файлом или текстом. Все подключённые базы оператор держит перед глазами весь разговор и отвечает по ним, не зачитывая вслух списком.

Дальше

Карточка редко получается правильной с первого раза. Прежде чем звонить клиентам, проверьте оператора несколькими способами:

• Чат в карточке оператора, панель Поговорите с оператором справа: напишите ему как клиент и посмотрите, как он отвечает
• Живой звонок: заведите кампанию, добавьте в неё номера телефонов и включите тумблеры Принимать входящие и Отвечать незнакомым номерам. После этого позвоните на номер кампании и поговорите с оператором